Vertrauen – auch zum Roboter?

Vertrauen - auch zu Robotern?
Vertrauen ist wichtig! Gilt das auch für Roboter? Trendy, Brack Tobbie, Robby und Opitec bitten darum.

Im Online Marketing greift die Automation sehr stark um sich. Damit meistert man Routinen und entlastet den Menschen bei mühsamen Abläufen. Aber es stellt sich auch eine bange Frage: Vertrauen – auch zum Roboter?

Schicksalsfrage: wird der Interessent fallengelassen?

Im Buch “Erfolgreiches Online Marketing braucht ein TrustSystem” widmet Ronald Roggen dem Zusammenhang zwischen Vertrauen und Automation ein eigenes Kapitel. Weil Automatisierung den Menschen hilft, ist sie aus seiner Sicht “grundsätzlich hochwillkommen”.

Der Autor stellt fest, dass erfreulich viele Marketer auch bei hochentwickelter Technik Wert auf den persönlichen Zugang legen. Anbieter dieser Art sind zum Beispiel für Interviewfragen zu haben. Zudem bieten sie persönlichen Support, wenn der User Probleme meldet. Der Interessent oder Kunde verstetigt sein Vertrauen, wenn er nicht fallen gelassen wird. Spürt er aber, dass er in der Strategie des Anbieters nie eine Rolle spielen wird, dann steigt er aus. Vertrauen – auch zum Roboter? Da muss der Anbieter schon etwas leisten.

Es lohnt sich, im genannten Buch “TrustSystem” die Beispiele zu studieren, in denen Vertrauen gelungen oder aber misslungen ist, und warum. Wir empfehlen dieses 85seitige Buch, das bei Amazon zu haben ist:

Es ist nicht zu leugnen, dass Bots, die roboterartig eine Ansprechperson darstellen, einen besonderen Reiz ausüben. Es ist gerade der Spielcharakter, der fasziniert. Und wenn der Bot auch auf schwierige Fragen eine Antwort weiss, wirkt sich das positiv auf die Vertrauensbeziehung aus. Denn der Anbieter beweist damit, dass er viele Fragen der Anbieter vorausgedacht hat. Dieses Vorausdenken bezeugt seinen Customer Focus – und der Customer Focus stärkt die Entwicklung von Vertrauen.

Neugierige User gehen weiter und testen den Bot, bis er an seine Grenzen kommt. Das ähnelt dem Vertrauenstest durch persönliches Befragen. Soweit ergeben sich keine Probleme. Soll der Anbieter doch beweisen, dass er sich von keiner Frage plattdrücken lässt!

Wann kommt der persönliche Empfang?

Wohl kann man einen Interessenten vorerst problemlos durch einen Trichter schleusen. Aber wenn der Anbieter aus ihm einen Kunden machen will, muss er selber persönlich erscheinen. Der Interessent braucht Kontakt, Zuwendung und die Aussicht auf Wert und Mehrwert. Der tolle Bot ist nicht zwingend auch ein toller Begleiter, wenn Probleme und Fragen auftauchen. Also will der Interessent die Leistung des Anbieters erleben (!), nicht nur doziert bekommen. Je früher dieser persönliche Empfang erfolgt, desto besser.

Wenn der Trichter einer Galeere gleicht, die den Interessenten zum ewigen Mitrudern zwingt, wird dieser auf ein sympathischeres Schiff wechseln.

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